Algumas meninas (e algumas casas) pura e simplesmente não compreendem uma das regras mais básicas de qualquer negócio!
Um cliente habitual tem de ser estimado. Muito bem estimado.
Ou, um cliente habitual vale muito mais que um cliente ocasional.
Ou, é muito mais fácil (e barato) manter um cliente habitual que captar um novo cliente.
Há muitas variações, interpretações e consequências da regra, mas essencialmente é isto... estimem o melhor que puderem os vossos clientes habituais.
É tão simples quanto isso.
Num restaurante, numa multinacional de produtos electrónicos ou com as gp's!
Por alguma razão, muitas empresas gigantescas têm cartões de clientes ou recompensas para clientes habituais!
Redes de hoteis, companhias de aviação, hipermercados, gasolineiras, lojas de roupa, etc, etc, etc
Se isso é importante para uma grande empresa, mais importante é para pequenos negócios.
Um cliente habitual num restaurante, num bar ou numa discoteca é tratado nas "palminhas".
E quando há uma falha de serviço com um desses clientes, assim que ela é detectada, por queixa ou mera observação, é prontamente reparada, muitas vezes através de pequenas compensações.
Porquê?
Porque um cliente habitual chateado pode deixar de o ser, e passar a ser habitual noutro lado.
E uma pequena compensação muitas vezes consegue reparar um grande problema.
E uma pequena compensação agora pode trazer grandes lucros no futuro.
As meninas inteligentes (e mais invejadas) do ramo percebem isso.
Não precisam de 10 anuncios em sites diferentes, fazem os horários que bem entendem, e mesmo assim ganham muito mais que muitas outras.
Podem trabalhar anos a fio sem ter um unico anuncio e sem atender clientes novos ( que poderiam "lá chegar" através deste fórum, por exemplo).
Algumas vezes, "semi-reformam-se" ao fim de poucos anos.
Deixam de ter anuncios, mudam de nº de telemóvel, e optam por passar só a gerir uma pequena carteira de clientes fiéis.
Algumas somente 1 ou 2, cuidadosamente escolhidos a dedo, com base no peso da carteira.
E tudo porque cuidam e cuidaram bem dos seus clientes habituais.
Muitos clientes, muitas vezes, nem conseguem largar aquele "hábito".
O serviço passou a ser quase uma relação (embora continuem a pagar) e a ligação afectiva e emocional passou a ser tão forte, que eles não conseguem nunca mais largar a menina.
Desde que ela não meta o pé na poça à grande, enquanto ela quiser ele será cliente fiel.
E se ela meter o pé na poça, mesmo assim tem solução... recompensá-lo, compensar o erro.
É tão simples quanto isto.
Algumas casas preferem deixar um cliente, que vai lá 2 ou 3 vezes por semana, pendurado, porque um grupo de 6 gajos que nunca lá meteu os pés (e nunca mais irá voltar) resolveu fazer uma festa.
Sim, 600 euros é muito mais que 100, mas 600 euros pagos uma só vez é muitos menos que 100 euros pagos dezenas de vezes.
O gajo, que pode gastar esse dinheiro semanalmente, provavelmente não é parvo e nunca mais lá volta.
Ora, grande ideia.
Trocar mais de 100/150 visitas anuais por 6 é um negócio da China, mas ao contrário.
Quando tudo poderia ser resolvido com uma pequena dose de bom senso ou uma pequena compensação.
Por vezes, os clientes queixam-se uma ou duas vezes de situações que foram desagradáveis, e a madame diz "não posso fazer nada".
Se fizesse alguma coisa, provavelmente manteria facilmente o cliente.
Mas como "não pode" fazer nada, ele sente-se injustiçado e adivinhem?... ele arranja alternativa noutro lado qualquer.
Ele deixa que lhe façam uma, duas ou três malandrices... mas quando se farta de vez, não há volta a dar.
Muitas vezes o cliente até prefere arranjar uma alternativa pior (mas onde seja bem tratado), ou até ficar com os tomates por esvaziar.
Passou a ser uma questão de orgulho, uma questão emocional, sente-se injustiçado... questão essa que ultrapassa largamente os olhos lindos ou o tamanho da peida das meninas; que passa a ser para ele bem mais importante que a qualidade do silicone que pode apalpar.
Algumas meninas que têm a mania que são espertas, ou que o êxito momentâneo lhes subiu ao neurónio solitário, desmarcam como bem entendem com os clientes habituais, porque pensam que os têm pelo beicinho. Fazem de alguns gato-sapato. Abusam à descarada. Deixam-nos pendurados, pedem para eles se despacharem mais depressa porque está a chegar outro que elas não se lembravam, começam a desleixar-se no atendimento, e por aí fora...
E assim perdem os poucos clientes habituais que tinham.
E depois precisam de 5 ou mais anuncios para arranjar novos clientes, que não conhecem, em quem não confiam, que podem vir cheios de exigencias inesperadas ou indesejadas, para não falar de coisas piores. E muitos desses clientes nunca mais vão voltar, portanto elas têm de manter os anuncios para caçar outros novos.
E depois stressam, porque esses novos clientes elas não coneguem gerir como querem, e por azar eles querem quase todos ir às mesmas horas ou nos mesmos dias.
A uma sexta à noite elas recebem 50 telefonemas, mas só podem atender 2 ou 3, mas na 4ª e na 5ª não "fizeram" um unico cliente.
Ou então nessa sexta à noite até só atendem 1 cliente porque têm de ir saír para beber um copo com as amigas que estão na mó de cima e só trabalham até às 20:00, e elas não querem dar parte de fracas.
E depois queixam-se muito do azar que têm e roem-se de inveja das outras, tão bonitas quanto elas, que gerem a agenda de clientes habituais de uma forma que parece tão fácil.
E depois pensam que é porque essas andam a engolir ou porque têm mamas maiores. E como não conseguem engolir, lá vão elas a correr para o Braziu meter mais 200 ml, mas quando voltam o problema mantém-se e elas não percebem porquê. Mas apostam que é porque as outras engolem.
Ficam frustradas e neuróticas. E afugentam alguns clientes com aquela conversa neurótica, de coitadinha. E depois metem-se a comer chocolates e churrasco para compensar, e o problema piora porque passaram a ser gordas.
E como o negócio está fraco têm de mudar para um apartamento mais rasco e assim o negócio piora ainda mais porque alguns clientes preferem a outra gorda que tem uma casa de banho que não é nojenta e tem toalhinhas que cheiram bem.
E depois as outras que eram tão bonitas quanto elas andam de SLK (e nunca tiveram de engolir) e elas nem carro têm.
Tudo, porque não percebem uma regra essencial... um cliente habitual vale muito, muito mais que um cliente ocasional. Por muitas e diversas razões.
Apesar de ambos pagarem exactamente o mesmo por cada visita que fazem.
